SNSの情報拡散によって企業がダメージを受けることもありますが、その中でも一番懸念されるのは、会社やブランドの批判、商品やサービスの批判・指摘などが拡散していくケースです。インターネット上はネガティブな情報の方が何かと話題になりやすいという特質もあり、企業に対する批判や指摘はあっという間に拡散されていきます。もしもこのような投稿がなされた場合、いち早く情報源をキャッチし、沈静化に努めなければなりません。
早期発見の手助けの一つとしてあげられるのがGoogleが提供しているアラート機能。企業名や店舗名、ブランド名、商品名、代表者や役員名、企業のURL、SNS公式アカウントなどを登録すると、それらのキーワードに関連した内容を見つけた場合、メールで知らせてくれます。
要注意と思われる書き込みを発見したら、事実関係をまず調査。もしも至らない点があった場合には、迷惑をかけたこと、不快な思いをかけたことをお詫びしましょう。その後騒ぎの沈静化が見込めたら、改めて自社のホームページやプレスリリースなどでお詫びのコメントと今後の改善方法を公式に発表するのが賢明です。
SNSの利用が頻繁になっている今だからこそ、このような体制をとり、日頃からリスク管理を行うことが大切です。
